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title: "Skill-Gruppen"
canonical: "https://dokucenter.yuutel.at/space/Dokucenter/2077294634/Skill-Gruppen"
format: markdown
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Legen Sie beliebig viele Skill-Gruppen beispielsweise sortiert nach Themen oder Abteilungen an, wählen Sie über umfangreiche Optionen das Verhalten, die Verfügbarkeit und vieles mehr der jeweiligen Skill-Gruppe aus und weisen Agenten sowie deren Skill-Level zu.
1. Wenn Sie dieses Symbol aktivieren, kann die Reihenfolge der **Skill-Gruppen manuell sortiert **werden. Das Speichern der Änderungen erfolgt automatisch.
2. Halten Sie mit der Maus dieses Symbol gedrückt und **verschieben **die Skill-Gruppe an die gewünschte Position.
Hinweis
Die neue Sortierung wird in dem Wallboard erst nach dem nächsten Login angezeigt.
## Symbole
## Neue Skill-Gruppe anlegen / Skill-Gruppe bearbeiten
1. Sie gelangen über diesen Button zurück zur **Übersicht**.
2. Über diesen Link können Sie die **Agentenzugehörigkeit **dieser Skill-Gruppe bearbeiten.
3. Bitte vergeben Sie einen **Namen **für die Skill-Gruppe.
4. Bitte vergeben Sie eine **Durchwahl**.
5. Sie haben die Möglichkeit, die Skill-Gruppe in dem **Wallboard **(LiveCenter) ein- oder auszublenden.
### Einstellungen
1. Bitte legen Sie eine **maximale Klingeldauer pro Agent **fest.
2. Sie können wahlweise einen individuellen Wert zwischen einer Sekunde und zwei Minuten für das **Servicelevel **hinterlegen. Dieses SLA lässt sich in den ACD-Statistiken einsehen und auswerten.
3. Die einzelnen Skillgruppen lassen sich im **Wallboard anzeigen **oder auch ausblenden.
4. Es können **farbige Schwellwerte **für das **Servicelevel **festgelegt werden.
5. Auch für die **Erreichbarkeit **können **farbige Schwellwerte **für die Anzeige im Wallboard definiert werden.
1. Nach dem Beenden eines Gesprächs hat der Agent optional eine **Standard-Nachbearbeitungszeit, **in der ihm keine neuen Anrufe zugeführt werden.
2. Bei **Nachbearbeitung voraussetzen **ist die Nachbearbeitungszeit nach einem Gespräch so lange aktiv, bis der Agent sich wieder auf „verfügbar“ stellt.
3. Je nach Einstellungen kann bei einem oder mehreren **nicht angenommenen Gesprächen **eine **Zwangsabmeldung **erfolgen.
4. Ist die Leitung des Agenten **besetzt**, kann je nach Einstellung eine **Zwangsabmeldung **erfolgen.
5. Sofern ein (z. B. technischer) **Fehler **vorliegt, erfolgt optional eine **Sicherheitsabmeldung**.
6. Die Agenten können nach verschiedenen **Anwahlprinzipien **angewählt werden: Longest Idle, Durchschnittliche Haltezeit oder Last Agent Routing.
7. Einem Anrufer wird wahlweise ein **Freiton **abgespielt, sobald nach dem Warten in einer Warteschleife (ggf. mit Wartemusik) die Verbindung zu dem verfügbaren Agenten aufgebaut wird.
8. Wenn Sie unser Produkt **virtuTEL **verwenden, können Sie wahlweise die **Displayanzeige **bei einem eingehenden Anruf bestimmen.
1. Sie können für die Skill-Gruppe wahlweise **Öffnungszeiten **definieren.
2. Außerhalb der Öffnungszeiten werden die **Agenten **wahlweise **automatisch abgemeldet**.
3. Für ausgehende Gespräche können Sie optional eine **Nachbearbeitungszeit **hinterlegen.
4. Bitte wählen Sie eine **Rufnummernübermittlungsoption **(CLIR und/oder CLIP) aus.
Hinweis: Bitte beachten Sie, dass mit Ausnahme einer kostenfreien 0800-Rufnummer die Übermittlung einer Servicerufnummer (z. B. 0180, 0137, 0900 etc.) nicht gestattet ist.
5. Bitte legen Sie fest, ob die Einstellung zur Rufnummernübermittlung auch bei der **Weitervermittlung **von Anrufen verwendet werden soll.
### Einstellungen Ihrer Ansagen
1. Sie können wahlweise eine eigene **Begrüßungsansage **auswählen, die dem Anrufer vor dem Verbindungsaufbau vollständig abgespielt wird.
2. Während der Anrufer auf eine Verbindung wartet, kann entweder Ihre eigene **Warteraumansage **oder ein Standard Freizeichen abgespielt werden.
3. Dem Agenten wird bei der Annahme des Telefonats wahlweise eine **Whisperingansage **vorgespielt.
4. Der **Zeitraum **für das Abspielen der Ansagen ist flexibel bestimmbar.
5. Sie können beliebig viele **zeitabhängige Ansagen hinzufügen**.
### Einstellungen Ihrer Warteschleife
1. Sie können verschiedene Skill-Gruppen über eine zentrale **Warteschleifen Gruppe **abwickeln.
2. Die **maximale Wartedauer **kann mittels verschiedenster Faktoren festgelegt werden:
Dynamische Wartezeit: Anzahl eingeloggter Agenten wird mit dem Faktor multipliziert
Anwahlversuche pro Agent: Jeden verfügbaren Agenten X Mal ansteuern
Feste Wartezeit: Definierbar von 10 Sekunden bis 20 Minuten
3. Wahlweise kann eine **Überlaufansage **aktiviert werden.
4. Nach der Überlaufansage kann das Telefonat beendet werden (Hangup Cause: Besetzt), es kann eine Mailbox aktiviert werden oder auf eine andere Skill Gruppe oder einen anderen Routingpunkt weitergeleitet werden. Bitte wählen Sie eine gewünschte **Aktion **aus.
5. Es besteht die Möglichkeit, eine feste oder dynamische Anzahl **maximaler Anrufer in der Warteschleife **zu bestimmen.
6. Wenn die **voraussichtliche Wartedauer größer **als die hinterlegte Zeit ist, kann wahlweise eine Aktion ausgeführt werden.
### Warteschleife unterbrechbar
1. Sie können dem Kunden wahlweise gestatten, die Warteschleife zu unterbrechen. Bitte legen Sie fest, ab welcher **Wartedauer **die Warteschleife unterbrochen werden kann.
2. Bitte wählen Sie eine **DTMF-Taste **zur Unterbrechung der Warteschleife aus.
3. Optional kann eine **Unterbrechungsansage **abgespielt werden.
4. Nach der Ansage kann das Telefonat beendet werden (Hangup Cause: Besetzt), es kann eine Mailbox aktiviert werden oder auf eine andere Skill Gruppe oder einen anderen Routingpunkt weitergeleitet werden. Bitte wählen Sie eine gewünschte **Aktion **aus.
5. Bei Bedarf kann eine **weitere DTMF-Taste **mit einer anderen Aktion hinzugefügt werden.
### Wahlwiederholer priorisieren
Sollte ein Anrufer während des Wartens auflegen, können Sie ihn bei einem erneuten Anruf priorisiert behandeln. Die vorherige Wartezeit wird bei einem weiteren Anruf berücksichtigt, so dass sich der Anrufer entsprechend weiter vorne im Wartefeld befindet. Aktivieren Sie hierfür die Checkbox.
### Ansage der Warteposition
1. Sie können bestimmen, **ab **welcher **Warteposition **eine Ansage erfolgen soll.
2. Die Warteposition kann einmalig oder **vor jedem Durchlauf der Wartemusik **angesagt werden.
3. Sie haben die Wahl zwischen einer männlichen und weiblichen **Stimme der Standardansage**.
4. Wenn die voraussichtliche Warteposition größer ist als von Ihnen vorgegeben, dann wird Ihre **eigene Ansage **abgespielt.
5. Bitte bestimmen Sie eine **Warteposition**, ab wann die eigene Ansage abgespielt werden soll.
### Ansage der voraussichtlichen Wartedauer
1. Bitte legen Sie fest, **ab **welcher **voraussichtlichen Wartedauer **die Ansage erfolgen soll.
2. Die voraussichtliche Wartedauer kann einmalig oder **vor jedem Durchlauf der Wartemusik **angesagt werden.
3. Sie haben die Wahl zwischen einer männlichen und weiblichen **Stimme der Standardansage**.
4. Wenn die voraussichtliche Warteposition größer ist als von Ihnen vorgegeben, dann kann Ihre **eigene Ansage **abgespielt werden.
5. Bitte bestimmen Sie eine Wartedauer, ab wann die **eigene Ansage **abgespielt werden soll.
### Einstellungen der Mailbox
1. Bitte legen Sie eine **Aufnahmedauer **bis zu 10 Minuten fest.
2. Bitte hinterlegen Sie eine **E-Mail-Adresse**, an die die Mailbox-Nachrichten versendet werden sollen.
3. Grundsätzlich werden alle Nachrichten unter „Mein ComDesk“ > „Dateien“ **gespeichert**. Wünschen Sie das nicht, aktivieren Sie bitte die Checkbox.
### Verhalten außerhalb der Zeitspanne
1. Optional kann die **Begrüßungsansage **außerhalb Ihrer selbst definierten Zeitspanne deaktiviert werden, so dass direkt eine Abspannansage erfolgt.
2. Bitte wählen Sie optional eine **Abspannansage **aus.
3. Folgende **Aktionen **stehen Ihnen zur Verfügung: Auflegen (Hangup Cause: Besetzt), Mailbox, auf eine andere Skill-Gruppe oder einen Routingpunkt weiterleiten.
### Sonderbehandlung, wenn alle Agenten offline sind
1. Wenn alle Agenten offline sind, kann eine **Überlaufansage **abgespielt werden.
2. Nach der Überlaufansage können verschiedene **Aktionen **erfolgen: Auflegen (Hangup Cause: Besetzt), eine Mailbox, auf eine andere Skill-Gruppe oder einen ande- ren Routingpunkt weiterleiten.
3. Bereits wartende Anrufer können in den Überlauf verschoben werden, sobald alle Agenten offline sind.
### Von den Grundeinstellungen abweichende E-Mail-Benachrichtigungen bei Ereignissen
1. Wenn ein **Anruf nicht angenommen **wird und eine **Zwangsabmeldung **erfolgt, wird wahlweise eine E-Mail-Benachrichtigung versandt.
2. Sie werden wahlweise benachrichtigt, wenn das Ziel eines Agenten **besetzt **ist und eine **Zwangsabmeldung **erfolgt.
3. Wenn eine **Sicherheitsabmeldung **erfolgt, erhalten Sie optional eine Benachrichtigung per E-Mail.
4. Bitte hinterlegen Sie eine **E-Mail-Adresse**, an die die Benachrichtigungen versendet werden sollen.
### Rückruf aus der Warteschleife anbieten
Anrufer erhalten bei diesem Plug-In die Möglichkeit, in einer Warteschleife die Option zu wählen, dass sie zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Rückruf erhalten.
1. Bitte legen Sie fest, ab welcher **Wartedauer **dem Anrufer ein Rückruf angeboten wird.
2. **Anrufer, die ihre Rufnummer nicht übermitteln**, können dennoch die Rückruffunktion nutzen.
3. Sie haben die Wahl zwischen einer männlichen und weiblichen **Stimme der Ansage**.
4. Sie können wahlweise das **Standardrouting **oder einen beliebigen **Routingpunkt **verwenden.
5. Sie können bestimmen, welche Rufnummer bei einem Rückruf zum Anrufer übermittelt wird (**CLIP**).
6. Wenn das Ziel nicht erreichbar ist, können bis zu 10 weitere **Rückruf Versuche **folgen.
7. Bitte legen Sie eine **Pause **fest, die zwischen den Versuchen erfolgen soll.
8. Mit den **verfügbaren Zeitslots **legen Sie fest, in welchem Zeitraum wie viele Agenten für Rückrufe zur Verfügung stehen.
## Agentenzugehörigkeit bearbeiten
Wenn Sie eine Skill-Gruppe ausgewählt haben, können Sie dieser Gruppe Agenten zuweisen. Klicken Sie dafür bitte auf „Agentenzugehörigkeit bearbeiten“.
1. Sie gelangen über diesen Button zurück zur **Übersicht**.
2. Über diesen Link können Sie die **Einstellungen **zu dieser Skill-Gruppe bearbeiten.
3. Wenn sich ein Agent selbständig über sein Agenten-Login aus einer Skill-Gruppe entfernt hat, ist es an diesem Symbol zu erkennen.
4. **Grün markierte Agenten **sind der Skill-Gruppe zugewiesen.
5. Über diese Skala können Sie die **Priorität des Agenten in der Skill-Gruppe **festlegen. Je höher die Priorität ist, desto mehr Anrufe erhält er.
6. Sie gelangen über dieses Bearbeitungs-Symbol zu den **Skill-Gruppen des Agenten **und können dem Agenten Skill-Gruppen zuweisen oder ihn aus Gruppen herausnehmen.
7. Wenn Sie auf das Schloss klicken, unterbinden Sie die Möglichkeit, dass der **Agent selbständig seine Zugehörigkeit zu einer Skill-Gruppe bearbeiten **kann.