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title: "ACD Einstellungen"
canonical: "https://dokucenter.yuutel.at/space/Dokucenter/2077655043/ACD%20Einstellungen"
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In den Einstellungen legen Sie Standardwerte fest, die bei jedem Anlegen eines neuen Agenten bereits voreingestellt sind, z.B. Einstellungen zu den Agentengesprächen, E-Mail-Benachrichtigungen bei Ereignissen, Agenten-Login, etc.

## Grundeinstellungen

### **Grundeinstellungen für das Anlegen eines neuen Agenten**

![image-20250325-121524.png](media://4009c45e-c67b-4891-b058-b37c1927d69a)

1. Sie können festlegen, ob beim Anlegen eines neuen Agenten die Eingabe von **Adressdaten **erforderlich ist (Eingabefelder ein- oder ausgeblendet).
2. Sie können festlegen, ob beim Anlegen eines neuen Agenten die Eingabe der **Bankverbindung **erforderlich ist (Eingabefelder ein- oder ausgeblendet).
3. Sofern vorhanden, können Sie Ihre **eigene ID verwenden **(Eingabefelder ein- oder ausgeblendet).
4. Während der **Nachbearbeitungszeit **wird dem Agenten kein neuer Anruf zugeteilt. Bitte legen Sie wahlweise eine Zeit zwischen einer Sekunde und fünf Minuten fest.
5. Ein Agent mit einer hohen Priorität erhält mehr Anrufe als ein Agent mit niedriger Priorität. Bitte legen Sie eine **Standard-Agentenpriorität **fest.


### **Grundeinstellungen für Agentengespräche**

![image-20250325-121801.png](media://12a0f56a-8f3e-4498-92d9-8b0b8462dea9)

1. Wenn ein Agent die **Gespräche **je nach Einstellung x-mal **nicht annimmt**, wird er zwangsabgemeldet.
2. Ist das **Ziel **des Agenten x-mal **besetzt**, wird dieser zwangsabgemeldet.
3. Meldet das System einen **Fehler**, erfolgt eine **Sicherheitsabmeldung **des Agenten.
4. Ist die **maximale Klingeldauer **bei einem Agenten erreicht, wird die Verbindung zu einem anderen Agenten aufgebaut.
5. Ein Agent kann für einen Anrufer nach einer Zwangstrennung **reserviert **werden, so dass dieser bei einem erneuten Anruf innerhalb der vorgegebenen Zeitspanne direkt wieder mit demselben Agenten verbunden wird.
6. Die Reservierung des Agenten unterliegt der Bedingung, dass das zwangsgetrennte Gespräch **mindestens x Minuten **geführt wurde.
7. Bitte legen Sie die **Reservierungsdauer **fest, wie lange ein Agent für einen Anrufer reserviert wird.
8. Sie können definieren, welche Wartemusik der Anrufer bei einem Agenten hören soll. Mit dem **Play-Button** rechts können Sie sich die ausgewählte Musik anhören.


### E-Mail-Benachrichtigungen bei Ereignissen

![image-20250327-085054.png](media://dbef1ac3-b196-44af-9aee-16128e0cf6c4)

1. Sofern ein Ereignis vorliegt, kann der **Agent **per E-Mail benachrichtigt werden.
2. Separat kann der **Administrator **über Ereignisse eines Agenten per E-Mail informiert werden.


### Wallboard - Anzeige & Farben (pro Skillgruppe einstellbar)

![image-20250327-085352.png](media://c72b8d7f-05d7-4baf-8cdc-58c27ac30b76)


### Agenten-Login - Einstellungen zu Rechten und Optionen

![image-20250327-085614.png](media://4fac1d6f-19a6-47cf-b497-4b9a2caba357)

1. Sobald die maximale **Logindauer **erreicht ist, wird der Agent automatisch abgemeldet.


## Statuseinstellungen

Erstellen und benennen Sie individuelle Status, die jederzeit bearbeitet oder gelöscht werden können.

![bild21.PNG](media://47199dac-b735-48ef-8aac-02c48f57bbef)

### Einstellungen

![bild22.PNG](media://5af8465e-ebe8-49a3-a58c-e9ac6de5ce06)

1. Bitte vergeben Sie einen **Statusnamen**.
2. Legen Sie fest, ob der Status von einem **Agenten auswählbar **ist. Anderenfalls kann dieser nur von dem Administrator vergeben werden.
3. Wählen Sie den **aktiven Status **aus, falls die Zeit als Arbeitszeit gerechnet werden soll.
4. Bitte legen Sie fest, ob der Agent **intern verfügbar **bleibt.
5. Sie können eine **maximale Statusdauer **festlegen. Wird diese erreicht, wird der Agent abgemeldet.
6. Geben Sie an, ob der **Status durch einen Anruf unterbrechbar **ist. Es kann eine beliebige Priorität festgelegt werden, ab welcher diese Einstellung greift.
7. Bitte legen Sie die gewünschte **Farbe **für das Statussymbol aus.
8. Wählen Sie bitte ein beliebiges **Symbol **für den Status aus.

## Agentenrechte

Mit den Grundeinstellungen zu den Agentenrechten legen Sie die vordefinierten Rechte für neu an- gelegte Agenten fest.

Bei der Vergabe der Rechte und Optionen wird zwischen einem Agenten und einem Supervisor unterschieden. Ob ein Agent ein Supervisor ist, können Sie in den Einstellungen zu einem Agenten in der Agentenverwaltung definieren.

### Allgemein

![bild24.PNG](media://dd929c66-f3d3-44b1-b45b-3ee2be26e7d9)

1. Es kann festgelegt werden, welches **Agentenlogin **verwendet werden soll. Das neue AgentBoard bietet neben einem zeitgemäßen Design deutliche funktionelle Vorteile gegenüber dem alten Agentenlogin. Die Weiterentwicklung des alten Agentenlogins wurde bereits eingestellt, so dass wir die Verwendung des AgentBoards empfehlen.

![bild25.PNG](media://abff3525-4115-4178-a914-ec1f16e5d9be)

1. **HEUTE-Informationen **zeigen agentenspezifische Informationen und Statistiken zu Gesprächen und Anrufen des aktuellen Tages an.
2. Der Agent erhält im **kleinen Wallboard/Wartefeld **Echtzeit-Informationen zur Verfügbarkeit von anderen Agenten, zu Anrufern, dem Wartefeld und dem Status der aktuellen Erreichbarkeit.
3. In der **Timeline/Callhistory **werden die zuletzt geführten Gespräche eines Agenten mit entsprechenden Informationen angezeigt.
4. Agenten können individuelle **Statusnachrichten **mit bis zu 80 Zeichen eingeben. Diese sind in der ACD Agentenverwaltung wie auch für andere Agenten mit entsprechen- den Rechten sichtbar.
5. Den Agenten kann das Recht vergeben werden, den Status **„Verfügbar INTERN“ **selbst auszuwählen.
6. Der Agent kann sich aus einzelnen **Skill-Gruppen **herausnehmen**.**
7. Die **Sprache der Oberfläche **kann wahlweise auf Deutsch oder Englisch erfolgen.

### Im Gespräch

![bild26.PNG](media://5a312222-0702-4cca-b6da-96acfe3e1d74)

1. Über das zentrale **Call-Display **können aktuelle Calls angezeigt, gesteuert und verwaltet werden.
2. Sind **nur interne Gespräche **erlaubt, können von dem Agenten lediglich andere Agenten, Skill-Gruppen und Kurzwahlen angewählt werden.
3. In Verbindung mit virtuTEL können Agenten über **WebRTC **ohne zusätzliches Endgerät über ihren Browser telefonieren und Gespräche entgegennehmen.
4. Bei ausgehenden Gesprächen wird die in der Cloud ACD hinterlegte Rufnummer übermittelt. Alternativ kann der Agent vor einem Gespräch aus einer seiner **Skill-Gruppen **auswählen und je nach Einstellungen die dort hinterlegte Rufnummer übermitteln.
5. Ein Agent kann seinen **Status während eines Gespräches **ändern.
6. **Anruferlisten **werden angezeigt, so dass der Agent Anrufer für einen auswählbaren Zeitraum auf eine oder mehrere Listen setzen kann.
7. Gesprächen können je nach Einstellung ein oder mehrere **Anrufgründe **zugewiesen werden.
8. Dem Agenten kann wahlweise die **Rufnummer des Anrufers übermittelt **werden.

![bild27.PNG](media://183be932-13d9-4b9c-af59-e9c58d2317cf)

1. Dem Agenten kann die **vom Anrufer angewählte Rufnummer **angezeigt werden.
2. Es kann außerdem noch die **Bezeichnung **des Routings der vom Anrufer angewählten Rufnummer angezeigt werden.
3. Manuell und/oder automatisch gestartete **Gesprächsaufnahmen **werden in dem Call-Display durch ein Symbol angezeigt.
4. Der Agent darf **Gesprächsaufnahmen starten **und wieder stoppen. Die Gesprächsaufnahme erfolgt auf beiden Kanälen und wird beiden Seiten angesagt.
5. Gesprächsaufzeichnungen werden im Standard automatisch benannt. Alternativ können Agenten nach dem Beginn der Aufzeichnung eine individuelle **Benennung **eingeben.
6. Eigene hinterlegte **Links **können bei eingehenden Anrufen optional automatisch geöffnet werden. Hierbei können die Links immer in dem selben (zusätzlichen) Tab oder bei jedem Aufruf in einem neuen Tab geöffnet werden.
7. Der Agent erhält die Möglichkeit die **Gesprächsqualität **anhand von Schulnoten zu bewerten
8. Der Agent darf über die Oberfläche eine **Konferenz einleiten**, sobald zwei gleichzeitige Verbindungen bestehen.

### Andere Agenten & Skill-Gruppen

![bild28.PNG](media://be7550b3-6845-488b-afcb-9679bc638083)

1. Dem Agenten können wahlweise alle, gar keine **Agenten **oder nur die aus den eigenen Skill-Gruppen **angezeigt **werden.
2. Die **Zielrufnummern anderer Agenten **können angezeigt oder ausgeblendet werden.
3. Die **Statusdauer anderer Agenten **kann angezeigt oder ausgeblendet werden.
4. **Statusnachrichten anderer Agenten **sind optional in dem Agenten-Login sichtbar.
5. Hinterlegte **Fotos anderer Agenten **können unter „Aktive Agenten“ im Call-Display und im Dialpad angezeigt werden.
6. Dem Agenten werden wahlweise seine eigenen, keine oder alle **Skill-Gruppen angezeigt**.

### Telefonbuch

![bild29.PNG](media://61e1f115-2599-4949-b166-cddbaeea771e)

1. Das gesamte **Telefonbuch **kann ein- oder ausgeblendet werden.
2. Wenn das Telefonbuch freigeschaltet ist, kann der Agent entweder nur die öffentlichen, nur die eigenen oder alle **Einträge anzeigen **lassen.
3. Abhängig von den angezeigten Telefonbucheinträgen, darf ein Agent öffentliche und/oder private **Einträge anlegen und bearbeiten**.
4. Dem Agenten kann wahlweise eine **Gruppe für Telefonbucheinträge **vorgegeben werden.

### Mein Bereich - Der persönliche Agentenbereich

![bild30.PNG](media://b3737082-adea-4b4b-a069-f669f4ef1387)

1. In dem Bereich **„Meine Onlinezeit“ **erhält der Agent einen Überblick über seine monatliche Onlinezeit, die geleisteten Gesprächsminuten, die Anzahl der Anrufe und eventuelle Zwangsabmeldungen.
2. Eine Statistik über alle seine erfolgreichen und nicht erfolgreichen Gespräche erhält der Agent über **„Mein Einzelverbindungsnachweis“**.
3. In dem Bereich **„Meine Statusdauer“ **kann der Agent erkennen, welcher Status wie lange von ihm verwendet wurde.
4. Sofern unser Abrechnungssystem verwendet wird, kann der Agent über **„Meine Abrechnungen“ **seine persönlichen Abrechnungen einsehen.